« Le taux d’adoption de PeopleAsk a dépassé nos espérances », J.L Clamens, Natixis
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L’éditeur Novapost, spécialiste de la digitalisation des documents et processus RH, dévoilait l’an dernier PeopleAsk, sa nouvelle solution d’Employee Relationship Management (ERM). Autrement dit, un outil de gestion des questions et demandes RH des collaborateurs. Natixis, qui a été la première entreprise à opter pour PeopleAsk, vient d’en finaliser le déploiement auprès de 12 200 collaborateurs en France
Début 2013, Natixis se lançait dans un grand chantier de transformation RH, notamment pour regrouper toutes les activités de paie et de gestion administrative de ses filiales au sein d’un même service au siège. « Dans ce cadre-là, nous avons voulu décharger nos gestionnaires de paie dont le travail quotidien était pollué par trop d’appels et d’emails. Et ainsi pouvoir augmenter leur portefeuille » explique Jean-Louis Clamens, Responsable GA et Paie de Natixis. Un appel d’offres est alors lancé fin 2013. « Nous sommes dans la banque, un secteur qui se lance difficilement avec un éditeur qui n’a pas fait ses preuves. Nous avons été 100 % convaincus par ce que Novapost proposait » observe Jean-Louis Clamens, séduit par la simplicité, l’ergonomie et la convivialité de l’outil.
Un déploiement de 6 mois
Le principe de PeopleAsk : permettre aux collaborateurs de trouver eux-mêmes la réponse à leur question dans une base documentaire, tout en leur laissant la possibilité de saisir une demande précise au travers d’un formulaire. Au total, près de 650 articles ont été rédigés en quelques mois. Les sujets traités sont vastes : congés, santé, mobilité, retraite, etc. « Nous avons évité à tout prix le jargon RH » ajoute Natixis. Si un collaborateur souhaite savoir à combien de jours il a droit pour son déménagement, il obtiendra d’emblée une réponse en fonction de sa convention collective. L’outil, interfacé avec le SIRH, lui proposera également un lien pour poser directement ses congés ou changer son adresse. En juillet 2014, Natixis a déployé l’outil auprès d’une population pilote de 1 000 collaborateurs. Le premier sondage dévoilait alors un taux de satisfaction de près de 80 %. Fin 2014, après trois vagues de déploiement, les 30 filiales en France de Natixis ont accès à l’outil.
Un service client RH
« Nous avons voulu montrer aux collaborateurs que nous leur apportions non seulement des réponses mais aussi un vrai service » explique Jean-Louis Clamens. Une cellule dédiée de 8 personnes a été créée pour traiter toutes les demandes, qu’elles soient émises par des salariés ou par la communauté RH. Lorsqu’une question est saisie, un pop-up apparaît avec le délai de réponse promis - soit entre 48 heures et 6 jours. La hotline téléphonique est par ailleurs accessible de 9h à 17h. Une grande campagne de communication a été menée sur le terrain pour accompagner le lancement. « Maintenant que l’effet de curiosité est passé, nous avons en moyenne 200 appels et 500 questions par jour (…) Le taux d’adoption des collaborateurs a été extrêmement rapide ; il a dépassé nos espérances » se félicite Jean-Louis Clamens. « Les services paie ont parfois une image poussiéreuse. Cet outil est un signal fort pour prouver au contraire que nous sommes à la pointe de l’innovation » conclut-il.