Les centres de services partagés en plein essor

C’est ce que révèle une étude menée par le cabinet Deloitte auprès de 270 entreprises ayant récolté des données pour 718 centres. En 2013, le nombre moyen de CSP par entreprise est de 2,9, soit une augmentation de 11 % par rapport à 2009. « La plupart des CSP sont déployés au niveau européen, notamment au Royaume-Uni, en Irlande et en Allemagne. A l’inverse, ceux présents en Inde, en Chine et au Brésil sont, chaque année, de moins en moins nombreux », commente Filip Gilbert, associé chez Deloitte. La qualité, la disponibilité, la langue et - sans surprise - le coût figurent parmi les premiers facteurs de choix dans l’emplacement d’un CSP. Cité en septième position, le critère de proximité est, quant à lui, en perte de vitesse par rapport à 2009. D’après les résultats, 39 % des répondants estiment que le nombre de leur CSP va augmenter ces cinq prochaines années. La réduction des coûts est, pour 23 % des sondés, le principal moteur de changement, crise économique oblige. A noter que l’amélioration de la couverture géographique et des niveaux de service pèsent également dans la balance.

L’administration des salaires sur le podium

Au fil des années, « le périmètre des centres de services partagés des entreprises s’élargit », souligne Filip Gilbert. La finance est aujourd’hui l’activité la plus souvent installée dans des CSP (93 %), suivie par les ressources humaines (60 %) et les services informatiques (48 %). Dans la filière des RH, l’administration des salaires est le premier procédé faisant l’objet de CSP (40 %). Cette année, la gestion de la main d’œuvre et l’administration des données des employés (36 %) font une belle entrée et se hissent au deuxième rang des activités les plus concernées par ces centres partagés. Les pensions et retraites, la santé et les prestations d’assurance sont, quant à elles, les processus RH les plus externalisés. Dernière tendance : les résultats de l’enquête révèlent que 26 % des répondants jugent le recrutement et la fidélisation des managers comme un enjeu « très significatif » au sein des CSP, un pourcentage en nette progression par rapport à 2009.

Aurélie Tachot