ServiceNow s’attaque au pilotage RH

La DSI n’est plus l’unique interlocuteur de ServiceNow en entreprise. Depuis quelques mois, l’éditeur américain, qui voit ses revenus augmenter de 40 % chaque année depuis son introduction en bourse en 2012, échange également avec les directions marketing, financières mais aussi RH. Historiquement positionné dans l’IT Service Management, c’est-à-dire le support et le « help desk » informatique, la société a récemment enrichi son offre logicielle de fonctionnalités favorisant le pilotage RH. « Il y a cinq ans, nous avons souhaité décloisonner les équipes RH et aider les employés à être en lien avec leurs systèmes de Core RH dont la paie, la gestion des talents, la gestion des compétences… », explique Matthieu de Montvallon, directeur technique de ServiceNow, qui prévoit d’atteindre les 4 milliards de dollars de revenus en 2020. Concrètement, lorsqu’un salarié envoie une requête à ses services RH (une demande de certificat de travail, une question sur une fiche de paie, une pose de congé…), le logiciel l’adresse aux bonnes personnes, leur suggère les actions à initier pour répondre à la demande et trace chaque étape jusqu’à la résolution du problème. Un système de « ticketing » haut de gamme qui permet de « fluidifier les échanges et de faciliter l’accès aux informations RH », précise-t-il. La plateforme offre également l’avantage, pour les employés, d’orchestrer toute leur vie au sein de l’entreprise, via un point d’accès unique, s’apparentant à une conciergerie. Elle s’adresse plutôt aux entreprises de plus de 3000 employés

25 % des revenus dédiés à la R&D

En France, où la société est présente depuis 2012, ServiceNow dénombre 6000 clients, dont 80 % des sociétés du CAC40. La Poste utilise par exemple la plateforme pour piloter son portail de services RH tandis qu’Eiffage s’appuie sur elle pour gérer son centre de services partagés. Reste que l’activité de l’éditeur est encore essentiellement portée par les DSI, non les DRH. Ce qui ne l’empêche pas de multiplier les investissements technologiques sur le volet RH. « Nous dévoilerons, fin juillet, une nouvelle version de notre plateforme, qui s’appuiera sur plusieurs technologies comme l’intelligence artificielle, les chatbots et la reconnaissance naturelle du langage », précise Matthieu de Montvallon. Grâce au machine learning, un employé formulant un besoin via son téléphone verra sa demande être interprétée par une intelligence artificielle et envoyée aux équipes concernées, « y compris s’il n’a pas choisi les bons mots-clés ou s’il a été confus dans sa demande », indique-t-il. Appelée « New York », cette mise à jour devrait également aller plus loin en matière d’analytique RH. ServiceNow, qui consacre 25 % de son chiffre d’affaires à la R&D, devrait notamment offrir aux utilisateurs RH des outils permettant de faire de l’analyse prédictive. « L’idée est de déclencher des processus avant que l’anomalie survienne, mais aussi de faire du « pattern matching », c’est-à-dire de déceler un motif en analysant plusieurs informations et d’en déduire un événement qui surviendra l’année d’après », explique Matthieu de Montvallon. Typiquement : la demande de promotion d’un salarié, la volonté de départ d’un autre.

Aurélie Tachot