Réalité virtuelle : la nouvelle démarche formation de Celio

Afin de s’adapter aux nouvelles modalités de vente et notamment à l’achat en ligne, qui implique une approche client sur-mesure au sein des magasins, le groupe Celio vient de déployer un parcours de formation incluant la réalité virtuelle. A destination de ses 4000 vendeurs, au sein de ses 1313 boutiques, implantées dans 52 pays, l’enseigne a opté pour ce type de dispositif, à la fois ludique et original, pour susciter l’engagement de ses collaborateurs. « Le monde du retail change et, par là-même, l’attente du consommateur et le rôle du vendeur. Pour faire de ces derniers des acteurs majeurs de cette transformation, nous avons donc conçu un parcours de formation immersif  baptisé  »Celio Retail Camp«  » détaille Olivier Cortyl, directeur du Développement RH groupe chez Celio. Articulée autour de 5 modules de 2 heures, cette formation comprend 5 thématiques : l’évolution du retail et du métier, la création de la relation client autour de la personnalisation, la vente émotionnelle, des focus sur des points de complexité, à l’instar de la gestion multi-client et les indicateurs clés de performance (KPI). «  En France, ce dispositif, qui va progressivement s’étendre à l’international, a d’abord été testé par les 46 directeurs régionaux du groupe. Puis, partagé aux directeurs de magasins qui l’ont ensuite transmis à toutes leurs équipes de vente de mi-septembre à fin novembre 2019. Soit 2000 collaborateurs  », ajoute-t-il.

Des vidéos 360°, plongent l’apprenant au cœur d’une situation

Pour créer ce programme, Celio a sollicité RMS Consulting qui s’est chargé de la conception d’outils ludiques (jeux de cartes, sessions d’e-learning, quizz…), et du contenu pédagogique d’une solution de réalité virtuelle, développée par Reality Academy. « Pour chaque module, deux vidéos 360° plongent l’apprenant, équipé de lunette VR, au cœur d’une situation. La première l’immerge dans une séquence où, devant ses yeux, un vendeur commet des impairs. S’en suit, hors équipement, un débriefing où il commente et analyse les mauvaises pratiques observées. Puis une seconde immersion, où, à l’image, le vendeur adopte cette fois-ci les bons comportements  » explique Olivier Cortyl.  Autour de ces films, plusieurs axes sont travaillés : l’accueil du client, la personnalisation du discours, la répartition des tâches en cas de forte affluence ou encore la gestion des commandes en ligne livrées en magasin. « Faisant appel aux sens et par là-même aux émotions, cette approche pédagogique, sous forme de jeu, permet une meilleure rétention des informations. Aussi, après une première session de formation, l’année 2020 sera dédiée, avec un palier de difficulté supplémentaire, à de nouvelles situations portées par la réalité virtuelle  », précise-t-il. Si le groupe n’envisage pas pour l’heure l’utilisation de la VR sur d’autres axes, le directeur du Développement RH aimerait, à terme, utiliser ce type d’outil immersif autour de la sécurité au travail.

Gérald Dudouet