Un bon R.O.I. pour le serious game de Disneyland Paris

C’est avec un sourire jusqu’aux oreilles que Julien Hoehl, chargé de trade marketing chez Disneyland Paris, est venu présenter « Disney Stars » lors de la 6^e Convention de KTM Advance. Récompensé à maintes reprises dès son lancement en 2012, ce serious game s’adresse aux agents de voyage présents dans la zone EMOA, en charge des ventes de séjours à Disneyland Paris. En l’occurrence : 130 000 agents répartis dans près de 25 000 agences de voyage ou tour-opérateurs. « Nous avons été l’une des premières entreprises de l’industrie du tourisme à disposer, dès 2006, d’une plateforme d’e-learning. Le serious game s’est, pour nous, avéré une réponse pédagogique adaptée dans la mesure où ce dispositif de formation permet d’avoir une approche constructiviste. Il laisse nos apprenants commettre des erreurs, revoir leurs techniques et intérioriser les bons réflexes », souligne Julien Hoehl. L’objectif opérationnel du jeu, développé par KTM Advance, est double : améliorer les compétences en vente des agents de voyage et augmenter le montant du panier de vente moyen de chaque client. Un défi ambitieux au vue de la cible. « Notre principale difficulté a été de s’adresser à des forces de vente qui n’étaient pas nos salariés. Nous ne pouvions pas les contraindre à aller se former », témoigne-t-il.

Les ventes de séjours boostées en agence

Le premier module du jeu place l’agent de voyage en situation de vente : un outil de dialogue lui permet d’échanger avec le client virtuel. Des cartes représentent par ailleurs les différentes options de voyage (hôtel, transport…). A la fin de la vente, l’apprenant peut ensuite évaluer ses compétences grâce à un compte-rendu mesurant sa prestation. Le second module repose sur l’accompagnement du client : l’apprenant est alors invité à proposer des services spécifiques à ce dernier (restauration, loisirs…) Grâce à un système de tracking permettant de disposer de données statistiques, Disneyland Paris dispose d’informations factuelles pour évaluer son retour sur investissement. « Depuis 2012, près de 25 000 agents ont été formés via notre jeu, que nous avons relayé via un vaste plan de communication. D’après une enquête de satisfaction, 85 % des agents recommandent cette formation. Par ailleurs, ce dispositif de formation nous a permis d’enregistrer +34 % de croissance du chiffre d’affaires généré par les agents de voyage », précise Julien Hoehl. Un retour sur investissement satisfaisant qui encourage le groupe à poursuivre ses efforts en 2014. « Nous souhaitons désormais rendre cette plateforme accessible depuis les terminaux mobiles, raccourcir les modules de formation et améliorer la cohérence entre nos sessions en présentiel et en e-learning », conclut-il.

Aurélie Tachot