Marque employeur : comment réagir face aux avis négatifs sur Internet ?

Effectuer un travail de veille

Qu’ils soient élogieux ou virulents, les avis des candidats internautes doivent impérativement être portés à la connaissance des entreprises. Pourquoi ? Parce qu’ils constituent une grande partie de l’identité numérique, c’est-à-dire de l’e-réputation, de l’entreprise. Pour être certain de ne pas passer à côté d’un commentaire, il est conseillé de mener un travail de veille en regardant régulièrement les résultats d’une requête Google sur sa marque mais aussi en créant des alertes sur Google.

Rédiger une réponse personnalisée

D’après Viadeo, 77 % des internautes pensent qu’une entreprise qui répond aux avis laissés par ses clients donne davantage l’impression de se préoccuper d’eux. Pour montrer qu’elle est à l’écoute de ses candidats, celle-ci doit leur adresser des messages personnalisés. L’enjeu ? Expliquer concrètement (et rapidement) comment elle va résoudre le fait qu’un processus de recrutement est jugé trop long, qu’un site carrières manque d’informations ou qu’un mode de management est confus.

Signer les réponses

Exit les réponses anonymes ou signées par « le service communication » ou « l’équipe de community management » ! Quitte à répondre aux critiques des internautes, autant aller au bout de la démarche et signer les messages de ses prénom, nom et fonction. D’après Viadeo, cette démarche, qui constitue, certes, une prise de risques, influe sur le comportement des internautes. Ces derniers sont plus rassurés lorsqu’ils sont en contact avec une vraie personne qui prend son problème à cœur.

S’en remettre aux échanges privés

Lorsqu’un internaute mécontent surenchérit malgré la réponse de l’entreprise incriminée, il est important de poursuivre l’échange tout en redonnant les éléments de contexte afin que les autres internautes suivent le déroulé. Si celui-ci devient interminable, il est conseillé de le continuer de manière privée, via mails interposés ou appels téléphoniques, par exemple. Cela évitera aux éventuels autres mécontents d’envenimer la conversation en ajoutant leur grain de sel.

Inciter les candidats à poster des avis

Cette démarche revient à se tirer une balle dans le pied aux yeux d’un bon nombre d’entreprises… Et pourtant, 75 % des avis sollicités sont positifs, assure Viadeo. Pour améliorer la visibilité, l’e-réputation mais aussi la note globale d’une entreprise, il est donc intéressant d’aller à la rencontre des internautes et de se soumettre à leur appréciation. Le jeu en vaut la chandelle : en faisant preuve de transparence, l’entreprise prouve qu’elle est dans une démarche d’amélioration, forcément appréciée.

Aurélie Tachot